Kaikki asiointi valtion, kunnan ja eri instituutioiden suuntaan hoidetaan nykyään digitaalisesti. Verkossa hoidetaan lähtökohtaisesti kaikki veroilmoitusten täyttämisestä toimeentulotuen hakemiseen.
Digitalisaatio on tehnyt asioinnista monilta osin aiempaa vaivattomampaa ja nopeampaa. Kirjeitä ei tarvitse postittaa eikä jonottaa palvelupisteessä vuoroaan. Samalla kuitenkin valtiovallan ja sen kohteiden suhde on muuttunut. Passiivisen hallinnan kohteena olemisen sijaan ihmisiltä odotetaan aiempaa suurempaa aktiivisuutta.
Asiointi viranomaisten verkkosivuilla tapahtuu itsepalveluna. Etuuksien hakija täyttää itsenäisesti kaikki tarvittavat selvitykset ja tiedot. Viranomainen ei ole paikalla kertomassa miten tietoja tulisi täyttää tai neuvomassa mitä tukia ihmisen olisi ylipäänsä mahdollista saada.
Viranomainen ei ole paikalla kertomassa miten tietoja tulisi täyttää tai neuvomassa mitä tukia ihmisen olisi ylipäänsä mahdollista saada.
Oman elämänsä viranomainen
Muutos on tapahtunut myös käsitteiden tasolla. Siinä missä lainsäädännössä ennen puhuttiin kansalaisista tai asiakkaista, nykyään on yhä yleisempää, että viranomaisen palveluissa asioivaa kutsutaan hallituksen esityksissä ja viranomaisten asiakirjoissa hallinnon käyttäjäksi.
Kielellinen muutos kuvaa hallinnossa tapahtunutta ajattelutavan muutosta. Itsepalvelua hyödyntävää ihmistä ei nähdä enää passiivisena hallintoalamaisena ja toimenpiteiden kohteena, vaan aktiivisena toimijana. Enää ei riitä, että odottaa viranomaisen päätöksiä, vaan itsepalvelun myötä ihmisen on oltava mukana toteuttamassa itseensä kohdistuvaa viranomaishallintaa.
Tätä muutosta kuvaa myös jo pari vuosikymmentä muotiterminä ollut aktiivinen kansalaisuus. Termi sanallistaa vallitsevaa toivetta yhä itsenäisemmästä ja enemmän vastuuta omasta elämästään ottavasta ihmisestä.
Tämän aktiivisuutta korostavan ideologisen muutoksen taustalla vaikuttaa 1980-luvulla Suomeen rantautunut uusliberalistinen New Public Management -oppi. Yhdysvalloissa 1970-luvulla alkunsa saaneessa New Public Management -opissa korostuu valtion roolin pienentäminen, hallintokoneiston keventäminen ja positiivinen suhtautuminen yksityistämiseen. Opissa keskeistä on ihmisen vastuu omasta elämästään.
Kustannussäästöjä palvelun sijaan
Vielä pääministeri Kalevi Sorsan hallituksen aikaan vuonna 1985 hallituksen asiakirjoissa visioitiin, että tietotekniikan kehitys vapauttaisi hallinnon työntekijöitä toimimaan ihmisläheisissä ammateissa koulutuksessa, päivähoidossa ja terveydenhoidossa. 2010-luvulle tultaessa hallitukset ovat poliittisesta väristä riippumatta kuitenkin pitäneet digitalisaatiota keinona saada aikaan kustannussäästöjä.
Digitalisaatio toistuu 2010-luvulla hallitusohjelmasta toiseen keinona karsia hyvinvointivaltion kustannuksia ilman, että varsinaisista eduista tai palveluista tarvitsisi leikata. Tämä sopii hyvin yhteen ihmisten oman vastuun ja aktiivisuuden korostamisen kanssa.
Kun digitalisaation päämääräksi on asetettu säästöjen saaminen, on tuloksena ollut, että uusien opettajien ja poliisien sijasta hallinnossa on yhä vähemmän neuvontaa ja palvelua tarjoavia virkamiehiä ja enemmän itsenäisesti palveluita käyttäviä kansalaisia.
Eniten apua tarvitsevat ongelmissa
Julkisten palveluiden siirtyminen verkkoon itsepalveluksi on helpottanut monen arkea. Tämä koskee kuitenkin vain niitä, joilla on osaamista ja jaksamista omien asioidensa hoitoon.
Uusi rooli hallinnon aktiivisena käyttäjänä tarkoittaa sen sijaan vaikeuksia niille, jotka apua ja valtiovallan tukea tarvitsisivat eniten. Kun ennen lähtökohtana oli asiointi palvelupisteellä, jossa viranomainen neuvoi miten asiassa on edettävä, nyt ihmisten on pääsääntöisesti selvittävä viranomaisasioinnista yksin.
Julkishallinnon palveluiden käyttäminen verkossa tarkoittaa, että asiakkaan pitää tietää ja tehdä itse enemmän. Ja vaikka verkkolomakkeen täyttöön voi olla ohjeet, ne eivät korvaa asioiden hoidossa neuvovaa virkailijaa. Ohjeet kertovat lähinnä siitä, miten lomake tulee täyttää, mutta ne eivät osaa kertoa, onko täytettävä lomake ylipäänsä oikea tai mihin muihin etuihin ihminen voisi olla oikeutettu.
Vaikka palvelupisteet ja puhelinpalvelu ovat edelleen käytössä, ollaan verkkoasioinnista tekemässä viranomaisasioinnin pääväylää. Palvelupisteitä on lakkautettu ja puhelinpalveluja supistettu. Näin digitalisaatiolla yritetään saavuttaa julkisten menojen säästöjä, joita hallitukset odottavat.
Nyt kuntien sosiaalitoimen ajasta suuri osa menee Kelan tekemien toimeentulotukipäätösten selvittelyyn.
Tukia ja etuuksia jää saamatta
Pahimmillaan verkkolomakkeiden vaikeaselkoisuus on johtanut siihen, etteivät ihmiset ole saaneet heille kuuluvia etuja tai palveluita. Kun TE-toimistojen uusi verkkopalvelu avautui heinäkuussa 2017, aluksi jopa kolmasosa työttömyystukea hakeneista epäonnistui tuen hakemisessa palvelun vaikeaselkoisuuden takia. Apulaisoikeusasiamiehen palvelua kritisoineen ratkaisun jälkeen verkkosivua on korjattu helppokäyttöisemmäksi.
Samoin vuonna 2017 tehdyn toimeentulotuen siirron Kelaan piti helpottaa kuntien sosiaalitoimien työtä ja vapauttaa aikaa toimeentulotukihakemusten käsittelystä muuhun asiakastyöhön. THL:n tänä vuonna aikuissosiaalialan ammattilaisille tekemän kyselyn mukaan ihmisten avunsaanti on kuitenkin vaikeutunut. Nyt kuntien sosiaalitoimen ajasta suuri osa menee Kelan tekemien toimeentulotukipäätösten selvittelyyn.
Digitaalinen itsepalvelu ei aina saavuta tavoitteitaan tehokkuudesta, säästöistä ja helppoudesta. Samalla itsepalvelu on hieman salakavalasti tehnyt meistä itseemme kohdistuvan vallankäytön toteuttajia. Digitalisaatio tekee meistä hallinnon aktiivisia käyttäjiä, halusimme sitä tai emme.
