Spotify huolehtii laskutuksesta paremmin kuin tuotteensa toimivuudesta.
Kun sähköpostiosoitteeni muuttuu, ruotsalainen musiikkipalvelu Spotify Premium lakkaa toimimasta. Musiikki ei soi, mutta kuukausimaksu katoaa tililtäni.
Yritykseen ei saa yhteyttä. Puhelinnumeroa ei emoyritykselle saati Suomen-toimistolle löydy.
Spotifylle on mahdollista tviitata, mutta koen tilitietojeni jakamisen sosiaalisessa mediassa hieman kiusalliseksi.
Yrityksen nettisivuilla voi täyttää yhteydenottolomakkeen. Vastauksen saamiseen menee yli viikko. Spotify lähettää sähköpostitse linkkejä kansainväliselle kuluttajafoorumille. Kun tähän sähköpostiin vastaa, saa lisää linkkejä.
Kuluttajafoorumilla käyttäjät kysyvät apua tilanteisiin, joissa palvelu laskuttaa väärin. He pohtivat, mitä tehdä, kun luottokorttilaskussa tai tiliotteessa näkyy veloitus kahdesti tai summa veloitetaan, vaikka palvelua ei enää käytetä.
Spotifyn maksutapana toimivat pankkikortin debit- ja credit-ominaisuudet.
Ylläpito vastaa foorumilla kuluttajille ystävällisin terveisin vaihtelevalla nopeudella. ”Asiaa tutkitaan, olemme lähettäneet sinulle sähköpostia.”
Spotifyn mukaan suoraa reklamointikanavaa ei ole luotu, koska sille ei ole esiintynyt tarvetta.
Yritys toimii lainvastaisesti, jos kuluttajalta on evätty aito mahdollisuus reklamoida ja saada yhteys yritykseen virhetilanteessa, linjataan Kilpailu- ja kuluttajaviraston nettisivuilla. Viraston lakimiehen Miina Ojajärven mukaan EU:n alueella voimassa lainsäädäntö määrää, että yrityksellä on oltava sähköpostiosoite ja puhelinnumero.
Viranomaiset ovat kehottaneet useita yrityksiä lisäämään tarvittavat tiedot, mutta mitä suuremmaksi verkossa toimivien yritysten määrä kasvaa, sitä vaikeampi niitä on valvoa.
Ojajärven arvion mukaan kuluttajafoorumi ei ole lain tarkoittama palvelu, jossa omaan kysymykseen saa vastauksen. Twitter taas vaatii rekisteröitymisen, eikä se muutenkaan sovellu reklamointikanavaksi.
”Yhteydenottolomakekaan ei kelpaa, jos yhteydenottoihin ei vastata. Yrityksellä täytyy olla yhteydenottoväylä, joka toimii ja on kaikkien kuluttajien helposti käytettävissä.”
Tässä vaiheessa Spotify on veloittanut kolmen kuukauden ajan kuukausimaksun vastikkeettomasti tililtäni. Kolmekymmentä euroa on ei ole iso summa, mutta paljon tuotteesta, jota ei ole. Eikä sitä huvita lahjoittaa yritykselle, joka selvästi polkee kuluttajan oikeuksia.
Ojajärvi neuvoo, että virhelaskutustilanteissa kuluttaja voi ottaa yhteyttä luottokorttiyhtiöön, jolla on vastuu sopijakumppaneistaan.
Tuomioistuimessa on teoriassa mahdollisuus saada yritykseltä muutaman korkosentti takaisin. Ojajärven mukaan riski oikeudenkäyntikuluista on kuitenkin niin suuri, että tällaisia asioita ei käytännössä koskaan viedä oikeuteen.
Koetan vielä kerran ottaa yhteyttä Spotifyhin. Olen jo pyytänyt, vaatinut ja vääntänyt rautalangasta.
Viimeisessä sähköpostissani mainitsen sanat kuluttaja-asiamies ja kuluttajariitalautakunta. Vedän hieman yli ja kirjoitan, että seuraavan kerran olemme yhteydessä tuomioistuimessa.
Vastikkeettomasti veloitetut kuukausimaksut ovat tililläni kolmessa päivässä.
Ei riitä, että kuluttaja tietää oikeutensa. Pitää myös tietää, kenen kanssa pelaa.
Jecaterina Mantsinen
